LG유플 새 고객관리 시스템

LG유플러스가 고객 불만을 사전에 탐지할 수 있는 인공지능(AI) 기반 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입했다고 18일 밝혔다.

이 시스템은 △고객의 개통·AS 정보 △상담 정보 △품질 정보 등 데이터를 통합·관리하고 AI가 고객의 잠재적 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다. 기존에는 고객이 불편을 인지한 후 서비스센터에 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검을 진행했지만,AI를 이용하면 고객이 불편을 인지하기도 전에 사전 조치할 수 있다고 회사 측은 설명했다.

예컨대 AI가 초고속인터넷 회선 이상으로 속도 저하가 발생한 것을 탐지한 경우 고객 불만이 제기되기 전에 LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 탐지한 이상 여부를 확인하고 고객에게 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내한다.

LG유플러스는 향후 고객이 가정에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스 이상까지 확인할 수 있도록 CRM 시스템의 탐지 범위를 확대할 방침이다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족 담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고 고객 만족도를 극대화하기 위해 AI 기반 CRM 시스템을 구축했다"며 "고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것"이라고 말했다.

[김대기 기자]